Muchos de los problemas de las organizaciones se deben a que su administración se lleva a cabo por funciones, es decir, para los responsables de cada área o departamento es solamente sus actividades y sus resultados los que importan, lo que suceda a los demás departamentos no es problema de ellos y por lo tanto que cada quien cuide y atienda sus problemas y resuelva lo que se les presenta.

En las juntas directivas, es común observar que los resultados al no cumplir con las metas esperadas se conviertan en verdaderas “cacerías de brujas” donde lo importante es encontrar a un “culpable” no en resolver los problemas y mejorar los resultados.

Para revertir lo anterior se debe cambiar el modelo de administración por funciones al modelo de administración con enfoque en procesos. Esto no es nuevo, diversos autores y propuestas buscan modificar el estado de cosas a través de una revisión a conciencia de lo que está sucediendo en la organización.

ENFOQUE POR PROCESOS

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso” Norma ISO-9001 Sistemas de gestión de la calidad

En el vocabulario de las normas ISO se menciona que por proceso se entiende lo siguiente “un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.

Por lo general, en una organización interactúan muchos procesos para al final producir o entregar un producto o servicio, de tal forma que los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultado de otros procesos.

Por ello es importante enfocarse en las actividades que producen los resultados, en lugar de limitarse a los resultados finales, esto implica identificar los diferentes procesos que interactúan. Para lograr un resultado y hacer que el trabajo y las interfases entre los diferentes procesos fluyan en forma ágil y con la calidad adecuada

En suma, gestionar un sistema con un enfoque basado en procesos significa identificar y gestionar sistemáticamente los procesos empleados en la empresa y, en particular, las interacciones entre tales procesos.

Lo contrario del enfoque basado en procesos es enfocarse en el resultado en detrimento del proceso mismo. Esto se hacía en las primeras etapas de la calidad, así como en las organizaciones sin un sistema de gestión de calidad eficiente, en el que la forma predominante de trabajar por la calidad consistía en tener un departamento que vigilara, mediante inspección, que las cosas se hicieran bien, llamados de control de calidad o inspección.

Sin embargo, se vio que al final del proceso ya no había nada que hacer: la calidad buena o mala ya estaba dada, por lo que más que tratar de contener la mala calidad al final, era necesario ir hacia atrás y analizar el proceso generador de la mala calidad (enfocarse en el proceso completo para atender las causas que producen la mala calidad). De esta forma, la calidad ya no sólo fue responsabilidad del departamento de control de calidad, sino que se convirtió en responsabilidad de todos (producción, ingeniería, diseño, etcétera).

Todo lo que sucede dentro de la organización, se encuentra en alguno de los sistemas que se han desarrollado en los sistemas de dirección y gestión empresarial.

Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión financiera, un sistema de gestión ambiental, etc.